ANALISIS MUTU PELAYANAN PUSKESMAS KOTA PADANG MENGGUNAKAN TEKNIK IMPORTANCE - PERFORMANCE ANALYSIS

Abstract

Salah satu upaya pembangunan kesehatan adalah peningkatan mutu pelayanan Puskesmas. Dua faktor utama yang mempengaruhi mutu pelayanan, yaitu expected service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima/ dirasakan). Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Kota Padang berdasarkan persepsi pasien. Penelitian ini menggunakan metode kombinasi pendekatan kuantitatif dengan teknik Importance – Performance Analysis dan kualitatif menggunakan teknik wawancara mendalam dan focus group discussion (FGD) untuk mengelaborasi hasil yang didapat pada penelitian kuantitatif. Sampel pada penelitian kuantitatif adalah 108 pasien Puskesmas di Kota Padang dan kualitatif pada 26 orang informan. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dan wawancara mendalam. Hasil penelitian kuantitatif menunjukkan terdapat 3 atribut penilaian (1 atribut dimensi bukti fisik dan 2 atribut dimensi kehandalan) yang masuk dalam kuadran A. Artinya, atribut tersebut dianggap sangat penting oleh pasien, namun pihak Puskesmas belum melaksanakan sesuai keinginan / harapan pasien. Hasil penelitian kualitatif diperoleh informasi pasien belum puas terhadap sarana ruang tunggu, tempat parkir, perhatian petugas, dan waktu tunggu pelayanan. Kesimpulan penelitian mutu pelayanan Puskesmas belum memenuhi harapan pasien pada dimensi bukti fisik dan dimensi kehandalan.

Kata Kunci : Puskesmas; dimensi mutu; pelayanan; kepentingan; kinerja