PERAN DUKUNGAN KELUARGA DALAM MEMODERASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG
Abstract
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh ketidakstabilan jumlah kunjungan ulang di Rumah Sakit Soeharto Heerdjan pada tahun 2023 dan 2024, serta keluhan terkait waktu tunggu dan sikap petugas pada Google Review Rumah Sakit Soeharto Heerdjan periode November-Desember 2024. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan ulang pasien di Rumah Sakit Soeharto Heerdjan serta menguji peran dukungan keluarga dalam memoderasi pengaruh tersebut. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain cross-sectional, dilaksanakan pada bulan Mei-Agustus 2025 pada 119 responden yang dipilih secara accidental sampling menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan analisis univariat dan multivariat. Hasil analisis menunjukkan nilai rata-rata variabel minat kunjungan ulang sebesar 13,34 (SD=1,464), kualitas pelayanan 119,37 (SD=5,563), dan dukungan keluarga 50,13 (SD=3,539). Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap minat kunjungan ulang (p-value=0,001; β=0,840; adjusted R²=70,2%), dan dukungan keluarga mampu memoderasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan ulang (p-value=0,037; β=4,084; adjusted R²=80,7%). Disarankan rumah sakit mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan pada semua dimensi SERVQUAL, serta memperkuat minat kunjungan ulang dengan mengoptimalkan peran dukungan keluarga pasien.
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Alretha, A., & Damayanti, V. A. R. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan ulang pada poliklinik jantung Rumah Sakit Islam Sakinah Mojokerto. BEMAS Jurnal Bermasyarakat, 4(2), 333-341. https://doi.org/10.37373/bemas.v4i2.838
Alrubaiee, L., & Alkaa’ida, F. (2011). The Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patients' Perceptions of Healthcare Quality – Patient Trust Relationship. International Journal of Marketing Studies, 3(1), 103-127. https://doi.org/10.5539/ijms.v3n1p103
Caplan, G. (1964). Principles of Preventive Psychiatry. Basic Books.
Danendra, A. R., Irawan, A. P., Laksmidewi, D., Samoedro, E., & Eryuniyanti. (2024). The Influence of Perceived Hospital Service Quality on Patients' Health-Related Quality of Life and Revisit Intention. International Journal of Application on Economics and Business, 2(1), 2822-2832. https://doi.org/10.24912/ijaeb.v2i1.2822-2831
Erdawati. (2025). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening (Studi kasus pada Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Penawar Medika Tulang Bawang Lampung). Global Research and Innovation Journal, 1(2), 1579-1586.
Guswaman, F., Haryadi, & Sutrisna, E. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Karakteristik Sosiodemografi Terhadap Minat Kunjungan Ulang yang Dimoderasi oleh Kepuasan Pasien pada Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Kedungbanteng Kabupaten Banyumas. JEBA: Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Akuntansi, 21(4). https://doi.org/10.32424/jeba.v21i4.1544
Hasanah, R. I., Meutia, & Lutfi, L. (2024). The Mediating Role of Emotional Satisfaction and Patient Trust in The Relationship Between Service Quality and Revisit Intention. International Journal of Social Service and Research, 4(10), 1-11. https://doi.org/10.46799/ijssr.v4i10.1037
Kemenkes. (2023, December 19). Indonesia Health Partners Meeting 2023, Tantangan Peningkatan Sistem Kesehatan Indonesia. Retrieved from https://keslan.kemkes.go.id/read/1591/indonesia-health-partners-meeting-2023-tantangan-peningkatan-sistem-kesehatan-indonesia
Kitapci, O., Akdogan, C., & Dortyol, İ. T. (2014). The Impact of Service Quality Dimensions on Patient Satisfaction, Repurchase Intentions and Word-of-Mouth Communication in the Public Healthcare Industry. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 148, 161-169. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.07.030
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing management (13th ed.). Pearson Prentice Hall.
Kristy, Y., Arisandy, T., & Pristina, N. (2024). Hubungan Pengetahuan dan Dukungan Keluarga dengan Kepatuhan Kunjungan Ulang Peserta Program Rujuk Balik di Klinik Induk Biddokkes Polda Kalimantan Tengah. Jurnal Riset Ilmu Kesehatan Umum dan Farmasi (JRIKUF), 2(2), 111-130. https://doi.org/10.57213/jrikuf.v2i2.425
Maziriri, E. T., Chuchu, T., & Rukuni, T. F. (2023). An empirical appraisal of electronic service quality, customer satisfaction and behavioral intentions within online shopping in South Africa. Journal of Consumer Sciences, 8(3), 234-256. https://doi.org/10.29244/jcs.8.3.234-256
Mulyani, Sri. (2024). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Minat Berkunjung Kembali ke RS Sari Asih Ciledug (Skripsi S1, Universitas Islam Sultan Agung). https://repository.unissula.ac.id/37162/1/Ilmu%20Keperawatan_30902300116_fullpdf.pdf
Nasriati, R. (2017). Stigma dan dukungan keluarga dalam merawat orang dengan gangguan jiwa (ODGJ). MEDISAINS: Jurnal Ilmiah Ilmu-Ilmu Kesehatan, 15(1), 56-65. https://doi.org/10.30595/medisains.v15i1.1628
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
quality to e-service quality: Measurement, dimensions and model. Journal of Management Information and Decision Sciences, 25(1), 1-15. https://doi.org/10.48550/arXiv.2205.00055
Ratasuk, A., Naing, N. L., & Tantaworranart, P. (2025). Enhancing Patient Trust in Yangon’s Private Hospitals: Impact of Service Quality Using SERVQUAL Model on Brand Image. University of the Thai Chamber of Commerce Journal Humanities and Social Sciences, 45(2), 1-14.
Salome, I. O., Ayotunde, O. A., Samuel, O. O., Samuel, O. O. (2022). From service
Sawitri, N. L. (2022). Hubungan Dukungan Keluarga Dengan Kepatuhan Kontrol Pasien Skizofrenia di Puskesmas Susut I dan Puskesmas Susut II. (Skripsi S1, Institut dan Teknologi Kesehatan Bali).
https://repository.itekes-bali.ac.id/medias/journal/Skripsi_Ni_Luh_Sawitri_baru.pdf
Syah, T. Y. R., & Wijoyo, C. K. (2021). Service Quality and Customer Satisfaction on WOM a Private Hospital in Indonesia. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 10(1), 22-34. https://doi.org/10.18196/jmmr.v10i1.10141
Wolff, J. L., & Roter, D. L. (2011). Family presence in routine medical visits: A meta-analytical review. Social Science & Medicine, 72(6), 823-831. https://doi.org/10.1016/j.socscimed.2011.01.015
World Health Organization. (2016, November 7). Continuity and coordination of care: A practice brief to support implementation of the WHO Framework on integrated people-centred health services. Retrieved from
https://www.who.int/publications/i/item/9789241514033
DOI: http://dx.doi.org/10.30633/jkms.v17i1.30780
Refbacks
- There are currently no refbacks.
e-ISSN : 2540-9611
p-ISSN : 2087-8508
Publish by Stikes Syedza Saintika Padang(Jl. Prof. Dr. Hamka No. 228 Air Tawar Timur Padang)
Contact Person :
Ns. Honesty Diana Morika,M.Kep
Editor In Chief
Pusat Penelitian dan Pengabdian Masyarakat
STIKes SYEDZA Saintika Padang
Phone: 082384992512
Email: lppmsyedza@gmail.com
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.